Sistema de gestão de filas virtuais em processos públicos hospitalares.

Abstract

As filas são parte do cotidiano das pessoas, sendo encontradas em diversos contextos de sua rotina, entretanto, através da teoria das filas é possível entender e modelar a situação para que os usuários aguardem menos tempo para serem atendidos. Neste contexto, o objetivo do estudo é avaliar alguns métodos de gestão de filas virtuais para sistemas públicos de saúde buscando reduzir o tempo de espera físico, otimizar os recursos e apresentar uma melhor experiência ao paciente. Para isso, inicialmente desenvolveu-se um referencial teórico para proporcionar todos os conceitos técnicos necessários, iniciando na gestão de setor hospitalar público abordando a teletriagem e a simulação computacional. Em seguida, foi realizado sobre a teoria das filas, as filas em ambientes hospitalares e as filas virtuais para viabilizar a implementação de um sistema de triagem e atendimento remoto em casos não urgentes. Após a revisão de literatura, foi desenvolvido o estudo de caso na Unidade de Pronto Atendimento de Ouro Preto - MG, em que avaliou o tempo de espera em filas no atendimento presencial e no atendimento remoto. Após a implementação dos modelos simulados, concluiu-se que a simulação computacional possui mais vantagens quando comparado com outras ferramentas por apresentar a visualização de comportamento do sistema de forma fácil, com simulações de diferentes cenários rápida e flexível, proporcionando amplo relatório de dados de saída para validação dos cenários propostos do sistema.