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Title: Percepção da qualidade em uma pequena loja de varejo de vestuário : uma aplicação do modelo SERVPERF.
Authors: Breijão, Marina Fumian
metadata.dc.contributor.advisor: Curi Filho, Wagner Ragi
metadata.dc.contributor.referee: Curi Filho, Wagner Ragi
Costa, Carla Danielle Araújo
Tavares, Maressa Nunes Ribeiro
Keywords: Clientes - fidelização
Controle de qualidade
Lojas de varejo
Prestação de serviços - qualidade
Satisfação do consumidor
Issue Date: 2024
Citation: BREIJÃO, Marina Fumian. Percepção da qualidade em uma pequena loja de varejo de vestuário: uma aplicação do modelo SERVPERF. 2024. 53f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2024.
Abstract: Para garantir a satisfação dos clientes em mercados altamente competitivos e dinâmicos, as organizações buscam estratégias para conquistar a fidelidade desses consumidores. Nesse contexto, compreender as necessidades dos clientes e desenvolver meios de avaliar o desempenho dos serviços prestados torna-se crucial. O objetivo principal deste trabalho é propor uma classificação hierárquica entre as dimensões do serviço, utilizando um questionário baseado no método SERVPERF em um estudo de caso realizado em uma pequena loja varejista. Essa abordagem permite analisar o nível de satisfação dos clientes por meio do desempenho dos serviços oferecidos. Para isso, um questionário foi aplicado a 208 clientes do estabelecimento estudado, resultando em dados relevantes sobre as cinco dimensões da qualidade previstas no SERVPERF: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A dimensão confiabilidade foi a que mais se distanciou da média de desempenho geral da organização, e tangibilidade foi a que mais se destacou.
metadata.dc.description.abstracten: In order to ensure customer satisfaction in highly competitive and dynamic markets, organizations are actively seeking strategies to secure the loyalty of these consumers. In this context, understanding customer needs and developing means to assess the performance of provided services becomes paramount. The main objective of this study is to propose a hierarchical classification among service dimensions, utilizing a questionnaire based on the SERVPERF method in a case study conducted in a small retail store. This approach enables the analysis of customer satisfaction levels through the performance of the services offered. To achieve this, a questionnaire was administered to 208 customers of the studied establishment, yielding pertinent data on the five quality dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy. The reliability dimension was the one that deviated the most from the overall performance average of the organization. Tangibility, on the other hand, stood out as the most prominent dimension.
URI: http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/6656
metadata.dc.rights.license: Este trabalho está sob uma licença Creative Commons BY-NC-ND 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/?ref=chooser-v1).
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