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Title: Proposta de planejamento estratégico para e-commerce de varejo com foco na experiência de usuário.
Authors: Oliveira, Daniel Pedro de Abreu
metadata.dc.contributor.advisor: Oliveira, Rita de Cássia
metadata.dc.contributor.referee: Silva, Sérgio Evangelista
Soares, Aline Mara Alves
Oliveira, Rita de Cássia
Keywords: Administração da produção
Clientes - fidelização
Comércio eletrônico
Ferramentas - qualidade
Marketing na Internet
Issue Date: 2023
Citation: OLIVEIRA, Daniel Pedro de Abreu. Proposta de planejamento estratégico para e-commerce de varejo com foco na experiência de usuário. 2023. 84 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2023.
Abstract: O presente estudo teve como objetivo principal elaborar uma proposta de planejamento estratégico com foco em experiência do usuário para a Empório X, um pequeno e-commerce varejista de acessórios de tecnologia para automóveis, casa, beleza e saúde. A ideia surgiu da análise do perfil e comportamento dos usuários do site da empresa, que apontou uma oportunidade de melhoria na experiência de usuários entre 55 a 64 anos. Apesar de minoritários, esse grupo apresentava maior engajamento no site, o que sinalizava chance de expandir esse comportamento para outros perfis etários por meio de uma experiência personalizada. Foi utilizado o modelo de planejamento estratégico de Kotler e Keller (2019), realizando análise SWOT e das Cinco Forças de Porter e a utilização da ferramenta 5W2H para desenvolver um plano de ação estruturado. Identificou-se fraquezas nos processos logísticos e indicadores comportamentais, bem como oportunidades em inovação em experiência do usuário e marketing digital. Foram estabelecidos objetivos como aumentar engajamento com o cliente, aumentar fidelização de clientes e melhorar a experiência do usuário no site. As estratégias enfatizaram investimentos em experiência do usuário, aumentar reconhecimento e engajamento, fortalecimento da fidelização de clientes e aprimoramento logístico. O plano de ação propôs ações práticas nas áreas de marketing, experiência do usuário, logística e pós-vendas para os próximos 12 meses. O estudo buscou demonstrar a integração entre experiência do usuário e planejamento estratégico no varejo online, trazendo contribuições teóricas e práticas relevantes. A experiência do usuário pode representar uma poderosa vantagem competitiva quando explorada estrategicamente. Como próximos passos, sugere-se avaliar os impactos da implementação do plano proposto e aprofundar estratégias de acessibilidade digital para diferentes perfis de usuários.
metadata.dc.description.abstracten: The main objective of this study was to elaborate a strategic planning proposal focused on the user experience for Empório X, a small e-commerce retailer specializing in tech accessories for cars, homes, beauty, and health. The inspiration for this initiative emerged from an analysis of the company website's user demographics and behavior. Specifically, we identified a unique opportunity to enhance the experience of users aged 55 to 64. Although they constitute a minority among our user base, this age group showed higher engagement levels on the website, suggesting the potential for expanding such engagement across other age groups through personalized experiences. We employed Kotler and Keller's (2019) strategic planning model, conducting a SWOT analysis, Porter's Five Forces evaluation, and using the 5W2H tool to develop a structured action plan. Our findings highlighted weaknesses in logistical processes and behavioral indicators, as well as opportunities for innovation in user experience and digital marketing. The plan set forth objectives to increase customer engagement, boost customer loyalty, and enhance the website's user experience. Strategies emphasized investments in user experience, raising brand awareness and engagement, strengthening customer loyalty, and logistical improvements. The action plan proposed practical measures in marketing, user experience, logistics, and after-sales service to be implemented over the next 12 months. This study aimed to showcase the integration of user experience and strategic planning in online retail, offering both theoretical and practical contributions. User experience can serve as a potent competitive advantage when leveraged strategically. As next steps, we recommend evaluating the impacts of the proposed plan's implementation and deepening digital accessibility strategies for diverse user profiles.
URI: http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/6131
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