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Título : Avaliação da qualidade percebida no serviço de transporte fretado de pessoas em uma empresa mineradora.
Autor : Coelho, Jeferson Oliveira Pinto
metadata.dc.contributor.advisor: Rodrigues, Maurinice Daniela
metadata.dc.contributor.referee: Rodrigues, Maurinice Daniela
Reis, Bárbara Cristina Mendanha
Araújo, Samantha Rodrigues de
Palabras clave : Qualidade percebida no serviço
Transporte fretado
Fecha de publicación : 2023
Citación : COELHO, Jeferson Oliveira Pinto. Avaliação da qualidade percebida no serviço de transporte fretado de pessoas em uma empresa mineradora. 2023. 60 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, 2023.
Resumen : O setor de transporte, especialmente o transporte rodoviário de passageiros por fretamento, desempenha um papel significativo, tanto do ponto de vista operacional quanto econômico. No entanto, a qualidade percebida desse serviço tem sido questionável em muitas cidades e empresas. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a qualidade percebida no serviço de transporte fretado de pessoas, em uma mineradora localizada em Minas Gerais. Para tanto, desenvolveu-se um levantamento com base no instrumento SERVQUAL, o qual avalia as percepções dos clientes sobre a qualidade com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, empatia, responsividade e segurança. A coleta de dados foi conduzida ao longo de um período de 42 dias e obteve-se 174 respostas válidas. Os resultados foram analisados com base no cálculo de lacunas médias entre as expectativas e percepções dos clientes e revelaram que a empresa supera as expectativas dos usuários em empatia e responsividade. As expectativas não são superadas em tangibilidade, confiabilidade e segurança. Para tratar tais lacunas, apresenta-se um plano de ação.
metadata.dc.description.abstracten: The transportation sector, especially chartered passenger road transport, plays a significant role both operationally and economically. However, the perceived quality of this service has been questionable in many cities and companies. This study was conducted with the aim of evaluating the perceived quality of chartered passenger transport service within a mining company located in Minas Gerais. To achieve this, a survey was developed based on the SERVQUAL instrument, which assesses customer perceptions of quality across five dimensions: tangibility, reliability, empathy, responsiveness, and security. Data collection was conducted over a 42-day period, yielding 174 valid responses. The results were analyzed by calculating the mean gaps between customer expectations and perceptions, revealing that the company exceeds user expectations in empathy and responsiveness. Expectations are not exceeded in tangibility, reliability, and security. To address these gaps, an action plan is presented.
URI : http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/5858
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