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Title: Análise da percepção do consumidor sobre o serviço de um restaurante antes e durante a pandemia de COVID-19.
Authors: Gomes, Luiz Guilherme Pinheiro
metadata.dc.contributor.advisor: Cruz, Clarissa Barros da
metadata.dc.contributor.referee: Cota, Viviane da Silva Serafim
Pinto, Rafael Lucas Machado
Cruz, Clarissa Barros da
Keywords: Controle de qualidade - ferramentas
COVID-19 - pandemia de 2020
Prestação de serviços - qualidade
Restaurantes - administração
Satisfação do consumidor
Issue Date: 2023
Citation: GOMES, Luiz Guilherme Pinheiro. Análise da percepção do consumidor sobre o serviço de um restaurante antes e durante a pandemia de COVID-19. 2023. 71 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2023.
Abstract: O cenário pandêmico causado pela rápida disseminação da COVID-19 influenciou negativamente os resultados do setor de serviços, afetando principalmente os campos de hotelaria e de alimentação. Para sobreviverem no mercado, os bares e restaurantes tiveram de se adaptar a uma nova realidade. O objetivo desse trabalho é mostrar como a pandemia afetou a percepção sobre os serviços prestados pelo Restaurante X, localizado na cidade de Jõao Monlevade – MG, de acordo com os clientes, utilizando como base uma pesquisa de satisfação realizada em 2018. Para tratar seus dados foram utilizadas as ferramentas da qualidade, além do método SERVPERF para medir a percepção dos clientes de acordo com as dimensões da qualidade. Após a análise dos resultados, foram propostas melhorias simples e efetivas para a empresa, dando ênfase nas dimensões de qualidade. A pesquisa apresenta uma natureza aplicada, com objetivos exploratórios e descritivos. Os dados serão apresentados de forma qualitativa e quantitativa, caracterizando-se como uma abordagem mista. Por se tratar de um trabalho com delimitação de unidade, coleta, seleção, análise e interpretação dos de dados, além de apresentar um relatório final acaba por apresentar características de um estudo de caso. Os resultados apresentados após a utilização das ferramentas mostram que, apesar das grandes mudanças sentidas pela sociedade no período de 4 anos entre as pesquisas, a percepção dos clientes do Restaurante X pouco se alterou, apresentando resultados parecidos mesmo com o aumento do questionário que trouxe mais confiabilidade para a pesquisa. A dimensão da qualidade mais bem avaliada foi a que diz respeito à Confiabilidade, enquanto a que inspira mais atenção foi a dos Aspectos Tangíveis. Ao fim da pesquisa, foram elaboradas propostas simples e criativas ao proprietário do Restaurante X.
metadata.dc.description.abstracten: The pandemic scenario caused by the rapid spread of COVID-19 has negatively influenced the results of the service sector, affecting mainly the hospitality and food fields. In order to survive in the market, bars and restaurants had to adapt to a new reality. The objective of this work is to show how the pandemic affected the perception of the services provided by Restaurant X, located in the city of João Monlevade - MG, according to customers, using a satisfaction survey conducted in 2018 as a basis. Quality tools were used to treat the data, as well as the SERVPERF method to measure customers' perception according to the dimensions of quality. After analyzing the results, simple and effective improvements were proposed for the company, emphasizing the dimensions of quality. The research presents an applied nature, with exploratory and descriptive objectives. The data will be presented in a qualitative and quantitative way, characterizing itself as a mixed approach. As it is a work with unit delimitation, data collection, selection, analysis and interpretation, as well as presenting a final report, it ends up presenting characteristics of a case study. The results presented after the use of the tools show that, despite the major changes felt by society in the 4-year period between the surveys, the perception of Restaurant X's customers has changed little, presenting similar results even with the increase in the questionnaire that brought more reliability to the research. The quality dimension most well evaluated was that related to Reliability, while the one that inspires more attention was that of Tangible Aspects. At the end of the research, simple and creative proposals were made to the owner of Restaurant X.
URI: http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/5531
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