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Título : Percepção de qualidade a partir da visão dos clientes : análise em quiosques de praia na cidade de Guarapari-ES.
Autor : Araújo, Márbia Fernandes Pereira de
metadata.dc.contributor.advisor: Curi Filho, Wagner Ragi
metadata.dc.contributor.referee: Curi Filho, Wagner Ragi
Morais, Isabela Carvalho de
Moura, Diego Fernandes Pantuza
Palabras clave : Qualidade
Serviços ao cliente - avaliação
Serviço de alimentação
Quiosques - qualidade dos produtos
Fecha de publicación : 2019
Citación : ARAÚJO, Márbia Fernandes Pereira de. Percepção de qualidade a partir da visão dos clientes : análise em quiosques de praia na cidade de Guarapari-ES. 2019. 107 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2019.
Resumen : Este trabalho teve como objetivo geral constatar quais são os principais aspectos que determinam e influenciam a percepção de qualidade dos clientes na escolha de um quiosque em Guarapari-ES. Para isso, foram realizadas 385 entrevistas que permitiram analisar o conceito de serviço, avaliar os cinco objetivos de desempenho e identificar componentes do serviço que necessitam de melhoria nos quiosques de praia. Ademais, utilizaram-se a Matriz importância-desempenho, Diagrama de Ishikawa e Gráfico de Pareto para analisar a qualidade do serviço percebida e interpretar todos os resultados gerados. Cada seção (ou praia) foi analisada em três segmentos: o primeiro descreve a visão geral dos quiosques em termos de aspectos de melhoria, consumo, influências e experiências; o segundo ressalta o grau de importância e o nível de satisfação dos requisitos do serviço dos quiosques de praia e; o terceiro apresenta o perfil dos entrevistados de cada praia. Os resultados indicam que os principais aspectos que determinam e influenciam a percepção de qualidade dos clientes na escolha de um quiosque em Guarapari são o preço, a responsabilidade ambiental e a limpeza. Embora haja necessidade de melhoria nos cinco objetivos de desempenho, a maioria dos consumidores não deixam de adquirir nos quiosques e, ainda, indicariam a um amigo. Portanto, este trabalho pode ter um caráter generalista para outras cidades que apresentam similaridades com Guarapari.
metadata.dc.description.abstracten: This study had as main objective to verify which are the main aspects that determine and influence the perception of quality of the clients in the choice of a kiosk in Guarapari-ES. This has been the 385 studies that allowed to analyze the concept of service, seeking the five objectives of performance and for the service of higher requirements in the beach kiosks. In addition, a performance-performance matrix, Ishikawa Diagram, and Pareto Chart were used to analyze the perceived service quality and interpret all generated results. Each section was analyzed in three chapters: the first describes an overview of the kiosks in terms of aspects of improvement, consumption, influences and experiences; the second degree of importance and the level of satisfaction of the service requirements of the beach kiosks and; the third presents the profile of the interviewees of each beach. The results were the main factors that determine and influence the perception of quality of the customers in choosing a kiosk in Guarapari are price, environmental responsibility and cleanliness. The main performance indicators, most of the indicators can not be obtained in kiosks and would still indicate a friend. Therefore, this study can be of the general type for other cities that present similarities with Guarapari.
URI : http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/1866
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