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Título: A fidelização de clientes como vantagem competitiva em uma empresa de informática.
Autor(es): Dias, Karine de Jesus Marcílio
Orientador(es): Rocha, Simone Aparecida Simões
Membros da banca: Rocha, Simone Aparecida Simões
Rodrigues, Ana Cristina Miranda
Inácio, Raoni de Oliveira
Palavras-chave: Gestão da qualidade
Satisfação do consumidor
Planejamento empresarial
Data do documento: 2016
Referência: DIAS, Karine de Jesus Marcílio. A fidelização de clientes como vantagem competitiva em uma empresa de informática. 2016. 51 f. Monografia (Graduação em Administração) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, Mariana, 2016.
Resumo: Atualmente, qualquer organização que deseja se firmar no mercado, precisa buscar uma diferenciação. Apenas satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, não torna a empresa bem-sucedida. É relevante criar uma vantagem adicional em relação à concorrência. Este estudo busca identificar as estratégias de fidelização de clientes que podem contribuir para a vantagem competitiva em uma empresa de informática. Kotler e Armstrong (2007) explica que para planejar estratégias competitivas de marketing efetivas, a empresa precisa descobrir tudo o que puder sobre seus concorrentes. Deve comparar continuamente seus próprios produtos, estratégias de marketing, preços, canais e promoções com os de seus concorrentes mais próximos. Adotou-se a pesquisa descritiva e qualitativa como principais recursos metodológicos, a fim de conhecer o perfil do cliente assim como a visão que o mesmo possui quanto a qualidade de atendimento da empresa, possibilitando a geração de medidas precisas e confiáveis para correção dos problemas. Contudo, a pesquisa contribuiu para que a percepção da empresa em relação às vendas, uma vez que foram identificados alguns pontos falhos no processo relacionado ao conhecimento, autonomia dos vendedores no que se refere aos produtos e soluções de problemas e também ao processo de negociação (preços, formas de pagamento e prazos). Apesar do objetivo geral estar centralizado na fidelização de clientes como vantagem competitiva, foi possível notar que existe uma barreira entre a venda e o pósvenda. Sendo que, o pós-venda recebe atenção maior que a venda propriamente dita, o que pode ser inutilizado caso a venda não seja efetuada.
Resumo em outra língua: Currently, any organization that wants to establish in the market, you need to seek a differentiation. Just to satisfy the needs and wants of customers, it makes a successful company. It is important to create an additional advantage over the competition. This study seeks to identify the strategies of customer loyalty that can contribute to the competitive advantage in a company of informatics. Kotler and Armstrong (2007) explains that to plan competitive strategies of marketing strategies, the company needs to find out everything you can about your competitors. You should compare continuously its own products, marketing strategies, prices, channels and promotions with their closest competitors. It was the descriptive research and quality as the main methodological resources, in order to meet the client's profile as well as the vision that the same features as the quality of care of the company, enabling the generation of accurate measurements and reliable to fix the problems. However, the research has contributed to the perception of the company in relation to sales, once identified some points in the imperfect process related to knowledge, autonomy of the sellers in respect of the products and solutions to problems and also the process of negotiation (rates, payment methods and deadlines). Despite the overall goal area centered on customer loyalty as a competitive advantage, it was possible to notice that there is a barrier between the sale and post-sale. With that, the post-sale receives more attention than the sale itself, which can be rendered useless if the sale is not performed.
URI: http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/908
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