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dc.contributor.advisorCruz, Clarissa Barros dapt_BR
dc.contributor.authorCosta, Bruna Pessoa-
dc.contributor.authorGomes, Lohayna Palmira de Oliveira-
dc.date.accessioned2024-02-22T13:32:47Z-
dc.date.available2024-02-22T13:32:47Z-
dc.date.issued2024pt_BR
dc.identifier.citationCOSTA, Bruna Pessoa; GOMES, Lohayna Palmira de Oliveira. Estratégias para melhorar a experiência do cliente em uma confeitaria de pequeno porte 67 f. 2024. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção)- Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2024.pt_BR
dc.identifier.urihttp://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/6498-
dc.description.abstractAs indústrias e serviços contemporâneos estão em progressiva evolução. Essa característica exige cada vez mais atenção e cuidado com a qualidade oferecida ao cliente para além do produto em si. Partindo desse pressuposto, realizou-se o presente estudo com o objetivo de desenvolver uma proposta de melhoria para os serviços oferecidos por uma microempresa do ramo de confeitaria. Quanto à metodologia, o trabalho classifica-se como exploratório quanto aos objetivos e, quanto ao método, como estudo de caso. Quanto à sua natureza, é uma pesquisa de cunho aplicado e a abordagem de coleta de dados foi combinada. As ferramentas SERVPERF, Diagrama de Ishikawa e 5W2H foram utilizadas para avaliar a qualidade dos serviços e exprimir a percepção dos próprios clientes, para levantar causas potenciais para as criticidades e para propor um plano de atividades para melhoria contínua, respectivamente. Os resultados revelam áreas de destaque, como a tangibilidade dos produtos, e apontam oportunidades de melhoria, especialmente na responsividade do atendimento, destacando a vital importância da gestão da qualidade na fidelização do cliente. A análise detalhada dos fatores de qualidade, agrupados em dimensões como tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia, oferece clareza sobre os elementos que impactam a experiência do cliente. A seção de identificação de críticas e sugestões de melhoria destaca áreas prioritárias para ações corretivas, enquanto a implementação eficaz de melhorias, guiada pelo 5W2H, solidifica o estudo como um guia prático para organizações similares. Em suma, este trabalho contribui para a compreensão da importância da qualidade percebida na sustentabilidade de pequenas confeitarias, ressaltando a relevância da gestão da qualidade na excelência operacional e na satisfação do cliente.pt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.subjectClientes - fidelizaçãopt_BR
dc.subjectConfeitaria - serviços ao clientept_BR
dc.subjectControle de qualidade - ferramentaspt_BR
dc.subjectGestão da qualidade totalpt_BR
dc.titleEstratégias para melhorar a experiência do cliente em uma confeitaria de pequeno porte.pt_BR
dc.typeTCC-Graduaçãopt_BR
dc.contributor.refereeSoares, Aline Mara Alvespt_BR
dc.contributor.refereePinto, Rafael Lucas Machadopt_BR
dc.contributor.refereeCruz, Clarissa Barros dapt_BR
dc.description.abstractenContemporary industries and services are progressively evolving. This characteristic requires increasingly more attention and care with the quality offered to the customer beyond the product itself. Based on this assumption, the present study was carried out with the objective of developing a proposal for improvement for the services offered by a micro-company in the confectionery sector. Regarding methodology, the work is classified as exploratory in terms of objectives and, in terms of method, as a case study. As for its nature, it is an applied research and the data collection approach was combined. The SERVPERF, Ishikawa Diagram and 5W2H tools were used to evaluate the quality of services and express the customers' own perception, to raise potential causes for criticalities and to propose an activity plan for continuous improvement, respectively. The results reveal areas of emphasis, such as product tangibility, and point out opportunities for improvement, especially in service responsiveness, highlighting the vital importance of quality management in customer loyalty. Detailed analysis of quality factors, grouped into dimensions such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy, provides clarity on the elements that impact the customer experience. The section identifying criticisms and suggestions for improvement highlights priority areas for corrective actions, while the effective implementation of improvements, guided by 5W2H, solidifies the study as a practical guide for similar organizations. In short, this work contributes to the understanding of the importance of perceived quality in the sustainability of small confectioneries, highlighting the relevance of quality management in operational excellence and customer satisfaction.pt_BR
dc.contributor.authorID19.2.8206pt_BR
dc.contributor.authorID19.2.8028pt_BR
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