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dc.contributor.advisorSoares, Eva Bessapt_BR
dc.contributor.authorCarlos, Sarah Fonseca-
dc.date.accessioned2023-09-15T18:39:13Z-
dc.date.available2023-09-15T18:39:13Z-
dc.date.issued2023pt_BR
dc.identifier.citationCARLOS, Sarah Fonseca. Estudo sobre as competências dos profissionais de customer success em uma empresa de software como serviço. 2023. 56 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) - Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2023.pt_BR
dc.identifier.urihttp://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/6018-
dc.description.abstractEvolução tecnológica, inovação organizacional, mudanças de comportamento do consumidor, são alguns dos principais marcos que tangibilizam a exigência do mercado quanto a geração de valor para os clientes e em contrapartida, os profissionais que prestam atendimento a esses clientes também precisam adaptar suas competências para se manter competitivo no mercado. A presente pesquisa visa conhecer os conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA), conforme Rabaglio (2001) dos profissionais responsáveis pelo sucesso do cliente, conhecidos como Customer Success (CS), sendo escolhidos como foco da análise devido a tendência de crescimento de empresas de software como serviço (SaaS) no Brasil. A metodologia adotada de natureza qualitativa, desfruta de uma pesquisa exploratória e descritiva, com referências bibliográficas nacionais e internacionais, em conjunto com a análise dos dados coletados de uma entrevista aplicada a sete profissionais do segmento de atuação. A premissa inicial do estudo considerou revisão bibliográfica para o conhecimento do modelo de negócios SaaS, a atuação do profissional de CS e sobre as competências individuais e comportamentais. A coleta de dados da pesquisa aplicada considerou entrevistar esses profissionais que exercem o cargo, com experiência mínima de um ano, como Analista de Customer Success para enquadrar os conceitos de competência CHA. Através dos resultados da análise, foi possível relacionar a maturidade da equipe com suas qualificações, identificando os pontos teóricos e práticos, com o intuito de conhecer as competências desses profissionais para enriquecer as pesquisas acadêmicas nacionais.pt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
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dc.subjectCompetências essenciaispt_BR
dc.subjectConhecimento e aprendizagempt_BR
dc.subjectHabilidades pessoaispt_BR
dc.subjectServiços ao cliente - sucessopt_BR
dc.subjectTrabalhadores - atitudespt_BR
dc.titleEstudo sobre as competências dos profissionais de customer success em uma empresa de software como serviço.pt_BR
dc.typeTCC-Graduaçãopt_BR
dc.contributor.refereeSoares, Eva Bessapt_BR
dc.contributor.refereeOliveira, Rita de Cássiapt_BR
dc.contributor.refereeSilva, Sérgio Evangelistapt_BR
dc.description.abstractenTechnological evolution, organizational innovation, changes in consumer behavior, are some of the main milestones that make the market's demand tangible in terms of generating value for customers and, in return, the cohesion of the skills of professionals who provide services to these customers. This research aims to know the knowledge, skills and attitudes according to Rabaglio (2001) of the professionals responsible for customer success, knowledge such as Customer Success (CS) being chosen as the focus of the analysis due to the growth trend of software as a service (SaaS) companies ) in Brazil. The adopted methodology of a qualitative nature, enjoys an exploratory and descriptive research, with national and international bibliographical references, together with the analysis of the data collected from the interview applied to seven professionals of the segment of performance. The initial premise of the study considered a bibliographical review for the knowledge of the SaaS business model, the performance of the CS professional and on individual and behavioral skills. The collection of applied research data considered interviewing these professionals who have been working as Customer Success Analysts for at least one year, in order to frame the CHA competency concepts. Through the results of the analysis, it was possible to relate the maturity of the team with their qualifications, identifying the points of convergence between the literature and the sample, with the aim of enriching national academic research.pt_BR
dc.contributor.authorID15.2.8149pt_BR
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